Artikel

Cara Menguasai Penglibatan Pelanggan

Adakah orang tidak sabar untuk membaca catatan blog terbaru anda? Bagaimana dengan komen pada foto Instagram anda? Naik ke puncak program kesetiaan anda?

Bagi banyak jenama, adalah perjuangan berterusan untuk memastikan penonton mereka terlibat dan berminat - apalagi membina khalayak yang prihatin di tempat pertama.



Sekiranya anda mahu pelanggan setia yang kuat yang tidak dapat mencukupi anda, ia memerlukan banyak kerja.



Tidak cukup untuk memiliki produk atau perkhidmatan yang hebat. Anda perlu melangkah lebih jauh dengan mewujudkan hubungan emosional dengan pelanggan.

Untuk melakukan ini, anda perlu menunjukkan kepada mereka bahawa anda benar-benar memahaminya dan minat, keperluan, dan pendapat mereka. Dan anda harus menyampaikan pemahaman itu dengan memberi mereka pengalaman yang bermakna, bermanfaat, dan menarik setiap kali mereka berinteraksi dengan jenama anda.



Dalam artikel ini, kami akan membincangkan apa itu penglibatan pelanggan, menunjukkan beberapa contoh jenama yang menariknya, dan menawarkan beberapa petua supaya anda dapat melakukannya juga.

Ini dia.

Isi Kandungan



Jangan tunggu orang lain melakukannya. Sewa diri anda dan mulailah membuat gambar.

Mulakan Percuma

Apakah Penglibatan Pelanggan?

Sekiranya anda Google 'apa itu penglibatan pelanggan', anda akan mendapat banyak definisi dan tafsiran yang berbeza. Inilah milik kami:

Penglibatan pelanggan adalah tahap minat orang untuk berinteraksi secara sukarela dengan jenama anda. Lebih dari sekadar membeli produk atau perkhidmatan anda - ia adalah hubungan emosi.

Sebab konsep ini menjadi rumit adalah kerana sukar untuk mengukur dan mengukur emosi orang lain. Bukankah hidup akan menjadi lebih mudah jika kita boleh?

Oleh itu, apabila kita melihat penglibatan pelanggan sebagai pemasar, kita mengukurnya dengan metrik yang lebih nyata berdasarkan tindakan mereka.

Jenama anda menunjukkan tanda-tanda penglibatan pelanggan yang kuat sekiranya prospek dan pelanggan anda melakukan perkara seperti:

  • 'Suka' dan memberi komen pada siaran media sosial anda
  • Memasuki dan mengambil bahagian dalam kempen, promosi, peraduan, dan acara yang Anda jalankan
  • Bergabung dan dapatkan faedah dari ganjaran pelanggan atau program kesetiaan anda
  • Meninggalkan ulasan positif mengenai produk dan perkhidmatan anda di laman web anda, platform media sosial, dan laman web ulasan pihak ketiga
  • Mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda kepada rakan sebayanya
  • Membaca, memuat turun, dan berinteraksi dengan blog, video, ebook, dan kandungan lain

Ini juga merupakan petanda baik apabila pelanggan selalu kembali untuk terus berniaga dengan anda.

Tetapi ingat: hanya kerana mereka adalah pelanggan yang kembali tidak semestinya mereka terlibat dengan jenama anda pada tahap emosi.

Tanpa hubungan ini, ada kemungkinan lebih tinggi bahawa mereka akan melompat apabila sesuatu berlaku.

Mari kita lihat beberapa contoh jenama yang menguasai penglibatan pelanggan digital.

Contoh Penglibatan Pelanggan yang baik

Cadbury: Kandungan Peribadi

Anda tidak akan melibatkan pelanggan jika kandungan anda membosankan. Daripada terus menerus membicarakan produk atau syarikat anda - yang merupakan cara yang pasti untuk menanggung banyak massa - cubalah memasukkan beberapa personalisasi ke dalam kandungan anda.

Contoh yang sangat baik ialah jenama coklat Cadbury. Selepas kejayaan video diperibadikan Facebook, syarikat itu memutuskan untuk membuat kandungan interaktifnya sendiri. Tetapi daripada memberi perhatian kepada orang-orang seperti tahun sebelumnya dengan jenama tersebut, ia bercakap dengan selera coklat mereka sendiri.

di mana carian lanjutan di twitter

Sebahagian daripada kempen melibatkan orang mengklik halaman Facebook jenama. Setelah pelanggan bersetuju untuk berhubung dengan Cadbury di platform sosial, syarikat itu menghantar mereka video yang diperibadikan mendedahkan padanan terbaik mereka dalam item coklat susu tenusu.

Kempen penglibatan pelanggan Cadbury & aposs

Kempen menghasilkan kadar klik 65 peratus dan kadar penukaran 33.6 peratus.

Marriott: Ganjaran Berpengalaman

Program kesetiaan telah lama wujud - dan ini sebahagiannya kerana mereka pandai menjana penglibatan pelanggan.

Di dunia hari ini, melibatkan orang melalui taktik ini mungkin memerlukan bereksperimen dengan medium baru. Sebagai contoh, milenium lebih cenderung untuk menyertai program kesetiaan yang menawarkan ganjaran unik dan bukannya potongan biasa.

Itulah sebabnya syarikat seperti Marriott memberi tumpuan kepada ganjaran yang memberikan pengalaman berbanding diskaun.

Pelanggan Marriott boleh menawar dan menebus mata kesetiaan mereka untuk akses VIP dan tiket ke acara bertaraf dunia dalam budaya, seni, hiburan, dan sukan.

Marriott & memperoleh Ganjaran Berpengalaman

Marriott juga mempunyai program rahsia, undangan sahaja yang disebut Cobalt.

Ahli kobalt dianggap sebagai tetamu keutamaan yang mendapat jemputan peribadi dari CEO dan presiden Marriott sendiri. Faedah merangkumi peningkatan suite, kemudahan alu-aluan, dan undangan untuk 'momen ritual' di rangkaian St. Regis.

Hertz: Perkhidmatan Pelanggan Media Sosial

Media sosial adalah peluang utama untuk memilih otak pelanggan sasaran anda.

Kerana tidak lebih dari beberapa minit untuk menjawab soalan di rangkaian sosial, ini adalah cara mudah untuk menjana pertunangan. Respons segera di Twitter, Facebook, dan laman web lain lebih diterima daripada balasan e-mel.

bagaimana menukar emoji coretan snapchat

Seperti yang diketahui oleh syarikat penyewaan kereta Hertz, perkhidmatan pelanggan sosial dapat membantu mendorong lebih banyak penglibatan. Orang lebih senang menerima usaha jenama untuk menjawab dan berinteraksi dengan mereka dengan serta-merta, daripada diarahkan ke tempat lain tanpa respons yang memuaskan.

Perkhidmatan pelanggan media sosial Hertz

Sejak memasukkan perisian perkhidmatan pelanggan sosial ke dalam perniagaannya, syarikat itu mengalami peningkatan 30% dalam hubungan positif dengan pelanggannya.

Zulily: Pemasaran rujukan

Membina pertunangan tidak semestinya ada di antara syarikat dan pelanggan anda.

Anda juga dapat memberi peluang kepada pelanggan tetap anda untuk merujuk syarikat anda kepada keluarga dan rakan mereka. Lingkaran sosial mereka penuh dengan individu yang serupa dengan mereka yang suka berinteraksi dengan jenama anda sekiranya mereka berpeluang.

Peruncitan pakaian dalam talian Zulily memanfaatkan pemasaran rujukan untuk melibatkan pelanggan sedia ada.

Perujuk menerima $ 15 untuk setiap orang yang mereka jemput yang membeli produk. Memandangkan Zulily sering menyenaraikan produk dengan diskaun besar (70 peratus ditambah), 15 dolar itu banyak.

Pemasaran rujukan Zulily

Syarikat itu juga membantu perujuk dengan mengenal pasti orang terbaik yang boleh dijemput. Perujuk dapat menghubungkan e-mel mereka dan jenama akan meneroka kenalan mereka untuk menentukan khalayak yang berpotensi.

berapa lama cerita instagram bertahan

Kemudahan dan keuntungan rujukan inilah yang menjadikan pelanggan lebih cenderung untuk berinteraksi dengan syarikat.

Cara Meningkatkan Penglibatan Pelanggan

Pemasaran penglibatan pelanggan adalah buku terbuka dengan begitu banyak halaman - tetapi terserah anda untuk menulis ceritanya.

Berikut adalah beberapa strategi penglibatan pelanggan yang paling berkesan. Semasa anda membaca, lakukan pemikiran kritis tentang mana yang terbaik untuk perniagaan dan khalayak unik anda.

1. Fahami Apa Yang Menyenangkan Pelanggan Anda

Ini harus menjadi inti dari keseluruhan rancangan penglibatan pelanggan anda. Mudah-mudahan, anda telah membuat kajian mengenai siapa pelanggan ideal anda dan beberapa sifat dan tingkah laku utama mereka.

Sekiranya belum, tidak akan terlambat.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahawa strategi anda selaras dengan apa yang sebenarnya ingin mereka lihat. Anda boleh mempunyai idea peraduan Instagram terbaik yang pernah ada, tetapi anda akan tetap gagal sekiranya tiada pelanggan anda yang benar-benar menggunakan Instagram atau menikmati peraduan.

Untuk menghampiri ini, lihat psikografik khalayak anda . Psikografi melampaui data demografi asas seperti usia, jantina, dan pendapatan mereka. Ini merangkumi aspek keperibadian mereka dan bagaimana aspek tersebut mempengaruhi tingkah laku mereka.

Psikografi merangkumi:

  • Pendapat
  • Minat
  • Nilai
  • Keperluan
  • Sikap

perbezaan antara demografi dan psikografi

Semakin anda memahami apa yang mereka gemari, semakin mudah menyampaikannya kepada mereka.

2. Tunjukkan Keperibadian

Seperti yang kita sebutkan sebelumnya, bosan adalah kebalikan dari bertunangan.

Sebilangan besar jenama yang paling viral di dunia mempunyai keperibadian yang berbeza yang membuat mereka merasa lebih seperti orang daripada perniagaan.

Ini sangat berguna jika anda merancang untuk membina penglibatan pelanggan melalui media sosial, di mana persaingan sengit untuk mendapatkan perhatian pelanggan - apalagi membuat mereka berinteraksi dengan anda.

Humor adalah kaedah terbaik untuk mencapai ini.

Netflix mempunyai formula yang terbukti untuk penglibatan pelanggan melalui media sosial. Ini menyiarkan kandungan dari rancangan yang disiarkan, dan menambahkan sentuhan menarik dengan menambahkan meme dan menggunakan bahasa kapsyen yang sama yang popular dengannya milenial dan khalayak gen Z .

Penglibatan pelanggan media sosial Netflix

Jenama lain mendapati pertunangan besar daripada berani, jujur, dan bahkan kontroversial. Suka Iklan Nike dengan Colin Kaepernick , yang sangat berjaya.

Ingatlah bahawa kontroversi boleh membunuh perniagaan dengan cepat - terutamanya perniagaan kecil yang belum mempunyai pengaruh. Oleh itu, berhati-hati dan strategik jika anda merancang untuk mengambil jalan itu.

3. Buat Kandungan Menarik dan Bermanfaat

Menurut satu kajian, orang Amerika menghabiskan purata 24 jam seminggu dalam talian .

Seolah-olah internet adalah pekerjaan sambilan.

Dan apa yang semua orang lakukan dalam talian? Selalunya, kami menggunakan kandungan dalam beberapa bentuk.

Dari artikel pendidikan dan kursus dalam talian hingga video kucing lucu dan sembang media sosial, kami menggunakan kandungan web untuk terus belajar, berkomunikasi, dan menghiburkan diri.

Dan apabila anda memahami apa yang dicari oleh pelanggan anda dalam talian, anda dapat mengetahui peluang penglibatan pelanggan emas.

Bila Metrik Permintaan ditanya mengenai kandungan jenama, 60 peratus responden mengatakan mereka menikmatinya, 82 peratus mengatakan bahawa ia meningkatkan persepsi mereka terhadap syarikat, dan 70 peratus mengatakan bahawa ia membina hubungan emosi yang lebih kuat.

Pertumbuhan kandungan berjenama

Untuk memulakan, tanyakan pada diri anda soalan seperti: Apa minat pelanggan saya? Untuk apa mereka menghabiskan masa lapang? Apakah kekecewaan dan keperitan mereka, dan bagaimana perniagaan saya menyelesaikannya? Apa yang mereka anggap relevan dan layak diberitahu dalam industri dan niche saya?

Kemudian, anda boleh membuat kandungan yang menarik dan bermanfaat untuk mengatasi persoalan dan masalah ini untuk menarik minat khalayak anda dan mendapat kredibiliti.

Berikut adalah beberapa idea:

  • Buat blog untuk jenama anda , di mana anda menyentuh topik yang berkaitan dengan penawaran dan industri anda
  • Buat video yang menjelaskan jenama dan penawaran anda, serta merangkumi topik yang berkaitan dan menghiburkan penonton anda
  • Kembangkan rancangan media sosial untuk platform popular yang digunakan oleh pelanggan anda Instagram , Facebook , Youtube , Twitter , dan Snapchat
  • Pilih isi yang relevan dari entiti lain untuk meringankan beban membuat kandungan asli 100 peratus masa
  • Buat kuiz untuk menguji pengetahuan mereka dan memberi mereka nasihat yang berguna

4. Adakan Perbualan Dua Hala

Pada masa lalu, perniagaan dapat melepaskan iklan iklan kepada pelanggan tanpa membuat perbualan yang bermakna.

Pada masa sekarang, strategi itu tidak boleh digunakan.

dapatkan pengikut anda di instagram

Untuk membina dan memupuk hubungan emosi yang telah kita bicarakan, sangat penting untuk memberi suara kepada pelanggan anda.

Paling tidak, ini bermula dengan perkhidmatan pelanggan yang responsif dan bermanfaat seperti yang kami sebutkan dalam contoh. Polos dan sederhana: pelanggan anda tidak akan kembali jika mereka tidak merasa seperti anda mendapat sokongan.

Tetapi melampaui ini, syarikat dengan penglibatan pelanggan tertinggi melakukan usaha aktif untuk membina dialog di sekitar jenama mereka.

Anda boleh memupuk perbualan sebenar dengan meminta pendapat mereka mengenai produk atau perkhidmatan yang ada, atau idea mereka untuk yang baru. Anda juga boleh menggunakan media sosial untuk mendorong mereka untuk berkongsi pemikiran, pendapat, cadangan, atau bahkan jenaka.

Seperti bagaimana jenama kertas tandas Charmin meminta pengikutnya untuk berkongsi lelucon humor kegemaran mereka.

Pada masa lalu, perniagaan dapat melepaskan iklan iklan kepada pelanggan tanpa membuat perbualan yang bermakna.

Pada masa sekarang, strategi itu tidak boleh digunakan.

Untuk membina dan memupuk hubungan emosi yang telah kita bicarakan, sangat penting untuk memberi suara kepada pelanggan anda.

Paling tidak, ini bermula dengan perkhidmatan pelanggan yang responsif dan bermanfaat seperti yang kami sebutkan dalam contoh. Polos dan sederhana: pelanggan anda tidak akan kembali jika mereka tidak merasa seperti anda mendapat sokongan.

Tetapi melampaui ini, syarikat dengan penglibatan pelanggan tertinggi melakukan usaha aktif untuk membina dialog di sekitar jenama mereka.

Anda boleh memupuk perbualan sebenar dengan meminta pendapat mereka mengenai produk atau perkhidmatan yang ada, atau idea mereka untuk yang baru. Anda juga boleh menggunakan media sosial untuk mendorong mereka untuk berkongsi pemikiran, pendapat, cadangan, atau bahkan jenaka.

Seperti bagaimana jenama kertas tandas Charmin meminta pengikutnya untuk berkongsi lelucon humor kegemaran mereka.

Penglibatan pelanggan Twitter Charmin

Sekarang, mari kita lihat beberapa cara untuk mengukur penglibatan pelanggan supaya anda dapat memastikan bahawa anda sentiasa membuat kemajuan.

Cara Mengukur Keterlibatan Pelanggan

Secara semula jadi, kaedah yang anda pilih untuk mengukur penglibatan pelanggan akan bergantung pada jenis penglibatan yang anda harapkan. Mereka juga bergantung pada sifat perniagaan anda.

Mari kita lihat beberapa cara biasa untuk mengukur penglibatan pelanggan.

Anda boleh mengukurnya dengan menggunakan alat analisis seperti Analitis Google , serta alat bawaan di akaun media sosial seperti Analisis Facebook dan Dapatan Instagram .

Untuk mengukur penglibatan pelanggan, lihat metrik seperti:

  • Pelawat baru berbanding pelawat baru: Berapa peratus pelawat anda yang kembali sekurang-kurangnya sekali? Semakin tinggi bilangan pelawat yang kembali, semakin baik mereka yang terlibat.
  • Tempoh sesi: Berapa banyak masa yang dihabiskan pelanggan di laman web anda setiap kali melihatnya? Sekiranya mereka berada di laman web anda selama beberapa minit atau lebih lama, kemungkinan mereka terlibat dengan kandungan anda.
  • Kadar pantulan: Ini mengukur peratusan orang yang meninggalkan laman web anda setelah hanya mengunjungi satu halaman. Sebaik-baiknya, kadar pentalan anda rendah, yang menunjukkan bahawa orang berminat untuk melayari laman web anda.
  • Bilangan paparan, suka dan komen: Berapa banyak orang yang meluangkan masa untuk berinteraksi dengan blog, video, dan catatan media sosial anda?

Selain hanya melihat jumlahnya, anda boleh mengira kadar pertunangan anda sebagai peratusan. Kadar penglibatan tiga hingga enam peratus adalah kuat, jadi berhasrat untuk itu.

Untuk mengira kadar penglibatan untuk siaran media sosial tertentu, tambahkan bilangan interaksi yang diterima oleh siaran (suka, komen dan perkongsian), bahagikan nombor itu dengan jumlah pengikut anda, kemudian kalikan nombor yang dihasilkan dengan 100 untuk menjadikannya peratusan.

formula penglibatan pelanggan

Mari kita teliti contohnya.

Katakan akaun Instagram anda mempunyai 5,000 pengikut dan anda ingin mengukur penglibatan pelanggan pada siaran yang mendapat 150 suka dan 7 komen.

150 + 7 = 157 jumlah interaksi

157 / 5,000 jumlah pengikut = 0.0314

0.0314 x 100 = 3.14 peratus

cara membuat meme animasi

Kadar penglibatan pelanggan 3.14 peratus tidak terlalu buruk!

Ingat: Penglibatan adalah Pelaburan

Bergantung pada pendekatan pemasaran yang anda miliki sekarang, sepertinya anda masih memiliki jalan yang panjang sebelum penglibatan pelanggan dijalin erat dengan model perniagaan anda.

Daripada menganggapnya sebagai pertempuran yang sukar, anggap ia sebagai pelaburan di syarikat anda.

Semua kerja yang anda buat sekarang akan terbayar dalam jangka masa panjang.

Bayangkan masa depan yang tidak begitu jauh apabila anda akan mempunyai tentera pelanggan setia yang tidak akan pernah berani menipu salah satu pesaing anda.

Itu, kawan, adalah ketika anda akan tahu bahawa anda telah membina sebuah empayar jenama yang benar-benar hebat.

Mahu Ketahui Lebih Lanjut?



^