Artikel

Perkhidmatan pelanggan: 5 strategi untuk memuaskan pelanggan

Kita semua tahu bahawa perkhidmatan pelanggan adalah tonggak asas bagi semua jenis perniagaan atau syarikat. Tetapi, adakah anda benar-benar tahu bagaimana memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik? Adakah anda tahu kesan yang dapat dihasilkan oleh pelanggan yang berpuas hati (dan tidak berpuas hati) pada reputasi jenama anda ?, tahuyang mana produk untuk dijual dalam talian apa yang sedang dalam trenddan apa yang menentukan perkhidmatan pelanggan hari ini? Dalam artikel ini kami akan menjawab soalan-soalan ini dan memberi anda lima strategi perkhidmatan pelanggan yang kami harap dapat membantu anda memahami bagaimana meningkatkan perkhidmatan ini dalam perniagaan anda.

Kandungan



Peluang tidak datang, mereka diciptakan. Jangan bertangguh lagi.



Mulakan secara percuma

Apa itu perkhidmatan pelanggan dan apa kepentingannya

Perkhidmatan pelanggan merujuk kepada keseluruhan set tindakan yang dilakukan oleh syarikat untuk memenuhi keperluan pelanggannya . Keperluan tersebut berlaku dalam setiap keadaan di mana hubungan (ketara atau tidak berwujud) dibuat antara pelanggan dan syarikat, misalnya dalam situasi yang melibatkan pertanyaan, tuntutan, bantuan teknikal atau perkhidmatan purna jual. Walau bagaimanapun, definisi ini hanya berfungsi sebagai mukadimah untuk mendekati konsep yang jauh lebih luas.

kepentingan perkhidmatan pelangganPerkhidmatan pelanggan sebagai alat pemasaran

Peranan perkhidmatan pelanggan dalam syarikat melampaui komunikasi cepat atau berkesan dengan pelanggan. Hakikatnya, perkhidmatan pelanggan adalah asas penting dalam perkakas a strategi pemasaran kerana ini membantu syarikat untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang telah dicapai melalui inisiatif pemasaran yang berbeza.



Dengan kata lain, setelah pelanggan anda memutuskan beli produk anda atau perkhidmatan, anda mesti dapat memenuhi keperluan mereka dengan memberikan mereka pengalaman yang membantu anda membezakan diri anda dari pesaing anda dan yang mampu memberi emosi positif kepada jenama anda. Ini adalah sesuatu yang mendasar terutama kerana sebahagian besar kejayaan perniagaan bergantung pada pelaburan dan kepercayaan berterusan yang ditempatkan oleh pelanggan yang berpuas hati di syarikat.

6 nilai teras perkhidmatan pelanggan

Semua tindakan yang kami lakukan untuk memenuhi keperluan pelanggan kami diatur oleh sistem nilai yang akhirnya tidak hanya menentukan kualiti perkhidmatan pelanggan syarikat anda, tetapi budaya perniagaan anda sendiri. Sebenarnya, jika anda ingin mempunyai pelanggan yang berpuas hati, adalah mustahak untuk mengetahui apa nilai yang akan membantu anda mencapai matlamat ini. Kemudiandan kami tunjukkan 6 ciri perkhidmatan pelanggan yang tidak dapat anda abaikan:

nilai-perkhidmatan pelanggan



  • Perjanjian yang baik . Sekiranya anda ingin mempunyai pelanggan yang berpuas hati, anda perlu menjalin komunikasi yang mesra dan sopan dengan pengguna anda. Perlakuan yang baik adalah asas dari mana ia bermula.
  • Kepantasan . Dalam dunia di mana orang tidak mempunyai masa yang sia-sia, kepantasan perkhidmatan adalah elemen asas dalam hal memenangkan dan mengekalkan pelanggan.
  • Keselesaan . Pastikan perniagaan anda mudah dihubungkan melalui pelbagai saluran.
  • Kebolehterimaan . Pelanggan anda akan memberi anda banyak cadangan. Pastikan anda mendengarkan mereka dan mengambil tindakan yang membolehkan anda melaksanakan perkara yang akan meningkatkan perniagaan anda.
  • Pengetahuan . Perkhidmatan pelanggan anda mesti ditentukan oleh pengetahuan. Orang berharap dapat menemui jawapan yang jelas dan lengkap untuk semua pertanyaan dan / atau masalah mereka.
  • Pemperibadian . Setiap individu ingin merasa istimewa. Atas sebab ini, adalah mustahak bahawa perkhidmatan pelanggan anda diperibadikan, disesuaikan dengan keperluan setiap pelanggan.

Mengapa perkhidmatan pelanggan penting? Kepentingan perkhidmatan pelanggan dalam jumlah

Bercakap mengenai kesan perkhidmatan pelanggan dari segi pemasaran boleh kelihatan agak abstrak jika kita tidak mengukur topik. Atas sebab ini, kami ingin berkongsi dengan anda beberapa kajian yang membuktikan pentingnya perkhidmatan ini dalam setiap realiti perniagaan. Berikut adalah beberapa kesimpulan yang dicapai oleh laporan oleh Dimensional Research dan Zendesk on kesan perniagaan perkhidmatan pelanggan (artikel dalam Bahasa Inggeris):

  • 89% pengguna mengatakan bahawa tindak balas cepat terhadap pertanyaan adalah mustahak ketika memutuskan syarikat mana yang akan membeli produk.
  • 97% orang mengatakan bahawa perkhidmatan pelanggan yang buruk mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Dari kumpulan ini, 58% berhenti membeli produk, 52% menukar syarikat dan lebih daripada separuh memilih untuk bercakap dengan orang lain mengenai pengalaman buruk mereka.
  • Pengguna cenderung mengingati pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk lebih daripada pengalaman yang baik.

hubungi perkhidmatan pelangganBegitu juga, laporan terbaru oleh Nextiva berkongsi beberapa statistik dan trend perkhidmatan pelanggan (pautan dalam bahasa Inggeris) yang membolehkan kita melihat dengan jelas betapa pentingnya masa kini dalam dunia perniagaan. Berikut adalah beberapa daripadanya:

  • 96% pengguna berpendapat bahawa perkhidmatan pelanggan adalah faktor penting berkenaan dengan kesetiaan yang mereka tetapkan dengan jenama.
  • 89% pengguna yang mempunyai pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk dengan syarikat telah memilih pesaing syarikat untuk melakukan transaksi seterusnya.
  • 52% pengguna mengatakan mereka melakukan pembelian tambahan setelah mendapat pengalaman perkhidmatan pelanggan yang baik.
  • Syarikat yang memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik memperoleh pendapatan antara 4% dan 8% lebih banyak berbanding pesaingnya.

3 trend perkhidmatan pelanggan yang tidak boleh anda abaikan

Walaupun perkhidmatan pelanggan adalah bahagian asas dari falsafah syarikat dan nilainya pada tahap tertentu ' malar hijau ', Maksudnya tidak tahan lama, ini tidak bermaksud kemungkinan yang ditawarkan oleh perkhidmatan ini tidak stabil. Sebenarnya, pengguna dan teknologi masa kini benar-benar mengubah proses perkhidmatan pelanggan. Atas sebab ini, jika anda benar-benar ingin meningkatkan perkhidmatan pelanggan syarikat anda, sangat penting anda mengetahui bagaimana untuk bertindak balas terhadap tuntutan dunia masa kini.

1. Harapan melalui bumbung

Apa yang diharapkan oleh pengguna masa kini daripada perkhidmatan pelanggan? Jawapannya sangat mudah: yang terbaik! Menurut kajian Nextiva, 54% pengguna mengharapkan perkhidmatan pelanggan hari ini lebih baik daripada tahun lalu. Begitu juga, kajian Dimensional Research dan Zendesk membuktikan bahawa 67% pengguna mengharapkan perkhidmatan yang lebih pantas.

2. Ragam saluran komunikasi

Harapan pelanggan banyak berkaitan dengan kemungkinan yang ditawarkan oleh teknologi masa kini. Sebenarnya, memiliki beberapa saluran hubungan dengan syarikat adalah aspek utama dalam ideal perkhidmatan pelanggan yang diharapkan dapat diperoleh oleh pengguna masa kini.

Perkara di atas berlaku terutamanya bagi orang-orang yang tergolong dalam generasi milenium yang disebut, terutamanya kerana cara pengguna ini menggunakan media sosial dan teknologi mudah alih untuk berinteraksi dengan syarikat.

3. Perkhidmatan pelanggan dalam talian dan teknologi mudah alih

perkhidmatan pelanggan dalam talian dan teknologi mudah alihTeruskan dengan perkara di atas, perlu diketengahkan beberapa kesimpulan kajian Nextiva yang akan membantu kita memahami kepentingan dan peningkatan rangkaian sosial hari ini dan teknologi mudah alih dalam perkhidmatan pelanggan dalam talian:

  • Sepertiga pengguna menggunakan mereka telefon pintar untuk menghubungi khidmat pelanggan.
  • 90% pengguna berharap dapat mencari portal dalam talian yang khusus untuk perkhidmatan pelanggan.
  • Hampir separuh pengguna mengharapkan jawapan untuk pertanyaan dan aduan mereka melalui rangkaian sosial dalam masa kurang dari 24 jam. Tambahan pula, hampir 20% daripadanya menjangkakan tindak balas dalam masa kurang dari satu jam.
  • 74% milenium menegaskan bahawa persepsi terhadap jenama meningkat apabila ditubuhkan bahawa syarikat itu sendiri yang menjawab soalan yang diajukan melalui media sosial .

Strategi untuk mempunyai pelanggan yang berpuas hati

Sekarang kami mempunyai idea yang baik mengenai kepentingan, nilai dan trend yang menentukan perkhidmatan pelanggan hari ini, kami ingin berkongsi dengan anda 5 strategi perkhidmatan pelanggan yang pasti akan membantu anda meningkatkan tahap syarikat anda.

Kunci perkhidmatan pelanggan yang baik

1. Fokus pada pekerja anda

Sekiranya anda ingin mempunyai pelanggan yang berpuas hati, anda harus menerapkan strategi yang membolehkan anda mempunyai pekerja yang bahagia. Sebabnya sangat mudah: jika pekerja anda senang dan bermotivasi, mereka akan lebih komited dengan syarikat anda dan ingin melakukan segala yang mungkin agar pelanggan anda mendapat pengalaman perkhidmatan pelanggan yang terbaik.

Sebenarnya, komitmen pekerja terhadap perniagaan dan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti berjalan seiring. Menurut analisis oleh McKinsey & Company, syarikat-syarikat yang menumpukan perhatian untuk mengembangkan rancangan tindakan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan.telah menyaksikan peningkatan sehingga 20% dalam penglibatan pekerja dengan syarikat.

Atas sebab ini, membina persekitaran kerja yang difokuskan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja merupakan salah satu rancangan tindakan terbaik untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Secara logiknya, bukan hanya pekerja anda gembira dan bertunang. Adalah mustahak anda memberi mereka latihan dan alat yang tepat agar mereka tahu bagaimana menyalurkan semangat mereka ke dalam tindakan yang berkesan selaras dengan falsafah perkhidmatan pelanggan yang penting bagi DNA syarikat.

2. Biarkan pengguna anda menjaga pemasaran syarikat anda

Strategi lain yang sangat berkesan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan adalah membiarkan pelanggan anda yang puas mengurus sebahagian pemasaran anda. Jelas ini bukan mengenai meminta mereka melakukan sesuatu. Strategi ini terdiri daripada menggunakan, dengan cara yang sangat semula jadi, dua faktor asas: kepuasan pelanggan anda dan kekuatan yang telah dicapai oleh cadangan dan perbualan antara pengguna hari ini.

Bagaimana strategi ini kelihatan dari segi praktikal? Ini adalah untuk mengagihkan usaha pemasaran anda dengan melaburkan lebih banyak sumber daya dalam perkhidmatan ini untuk meningkatkan tahap pengalaman pengguna anda. Pendekatan Tony Hsieh, Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Zappos, merupakan kaedah yang baik untuk menerapkan strategi ini: 'Kami mengambil sebahagian besar wang yang akan kami belanjakan untuk iklan berbayar dan melaburkannya dalam perkhidmatan pelanggan. Kemudian kami membiarkan pelanggan menjadi pemasaran kami. '

'Kami mengambil sebahagian besar wang yang akan kami belanjakan untuk iklan berbayar dan melaburkannya dalam perkhidmatan pelanggan. Kemudian kami membiarkan pelanggan menjadi pemasaran kami. ' - Tony Hsieh, Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Zappos

3. Ambil pendekatan proaktif

Jeneral Amerika legenda George Patton pernah mengatakan perkara berikut: 'Anda selalu harus melakukan lebih banyak daripada apa yang diharapkan dari anda' . Kami dapat menerapkan frasa ini dalam semua bidang kehidupan dan kami dapat memulainya untuk menyoroti manfaat yang dapat diberikan oleh pendekatan proaktif untuk inisiatif perniagaan anda.

Secara umum, ada banyak syarikat yang mendasarkan perkhidmatan pelanggan mereka dengan cara pasif yang menantinya berlaku hanya pada saat pelanggan mempunyai pertanyaan atau tuntutan untuk dibuat. Walau bagaimanapun, mentaliti seperti ini merupakan pembaziran dari segi peluang perniagaan .

Sebagai contoh, jika beberapa pelanggan menghubungi anda dengan masalah yang sama, adakah perlu membatasi perkhidmatan pelanggan anda kepada respons yang mudah? Sebaliknya, bukankah lebih baik meneliti keseluruhan pangkalan pengguna anda mengenai masalah seperti itu? Mungkin anda dapat mengetahui bahawa terdapat banyak orang yang mempunyai masalah yang sama, tetapi mereka tidak mengatakan apa-apa. Sekiranya anda mengambil peluang seperti ini, anda boleh, misalnya, membuat kempen pemasaran e-mel di mana anda menerangkan bagaimana menyelesaikan masalah dan menyumbang secara langsung kepada pengalaman pengguna.

Anda nampak perbezaannya? Dalam kes ini, pendekatan pasif terhad kepada tindak balas yang meninggalkan dua pelanggan yang berpuas hati. Sebaliknya, pendekatan proaktif membolehkan anda memberikan pengalaman yang mampu memenuhi keperluan semua pelanggan yang mempunyai masalah yang sama.

4. Optimumkan platform sosial anda

mengoptimumkan rangkaian sosial andaBolehkah anda memberikan perkhidmatan pelanggan tanpa media sosial? Ya. Adakah peluang hilang jika anda tidak mempunyai perkhidmatan ini melalui rangkaian sosial? Tentunya! Sekiranya kita mengambil kira semua yang telah kita katakan sebelumnya mengenai rangkaian sosial dan perkhidmatan pelanggan, tidak ada keraguan bahawa syarikat yang tidak memiliki rancangan pemasaran untuk media sosial mereka kehilangan peluang perniagaan yang besar.

Seperti yang ditunjukkan oleh artikel yang ditulis oleh pemasar Megan Mosley, media sosial tidak hanya berfungsi untuk mempromosikan dan membuat orang bercakap tentang produk anda, tetapi mereka telah menjadi elemen asas komunikasi dengan pelanggan (artikel dalam Bahasa Inggeris). Sebenarnya, penyelidikan yang dilakukan oleh Accenture di Amerika Syarikat, menentukan bahawa 51% pengguna setia kepada jenama yang berinteraksi dengan mereka melalui saluran pilihan mereka, dengan rangkaian sosial menjadi saluran yang paling baik bagi banyak orang.

berapa kos untuk mempunyai penapis snapchat

Sekiranya anda memutuskan untuk menerapkan strategi perkhidmatan pelanggan melalui rangkaian sosial, penting untuk anda mengikuti tiga perintah berikut:

  • Balas secepat mungkin.
  • Jangan terlepas komen negatif.
  • Kawal setiap kejadian di mana seseorang menyebut perniagaan atau jenama anda.
5. Melabur dalam sumber pembelajaran

Bolehkah anda memberikan perkhidmatan pelanggan 24 jam sehari? Sudah tentu! Pasti anda tidak akan dapat melakukan semua tindakan yang biasanya dilaksanakan dengan bantuan modal insan syarikat anda. Walau bagaimanapun, terdapat banyak cara untuk berinteraksi dengan pengguna dengan berkesan walaupun anda sedang tidur.

Salah satu cara ini adalah dengan membuat sumber pembelajaran yang membolehkan pelanggan anda menjawab soalan mengenai produk dan / atau perkhidmatan anda. Sebagai contoh, anda boleh membuat bahagian soalan dan jawapan yang jelas dan mudah di laman web atau panduan PDF anda yang menjawab soalan asas.

Walau bagaimanapun, kami menasihatkan anda untuk menggunakan alat klasik di pasaran: Video . Hari ini, sebahagian besar pengguna pergi terus ke Youtube atau Instagram untuk mencari maklumat produk atau melihat tutorial mengenai operasi dan ciri pelbagai produk dan perkhidmatan.

Atas sebab ini, membuat pelaburan jenis ini akhirnya dapat memberi nilai tambah kepada pengalaman pengguna. Walau bagaimanapun, kami menasihatkan anda untuk memperkuat strategi ini dengan hubungan peribadi. Sebagai contoh, jika seseorang menemui tutorial di halaman anda tetapi mempunyai keraguan, ada baiknya anda menjamin orang itu penjelasan yang diperibadikan melalui saluran yang mungkin merupakan panggilan telefon atau perbualan sembang.

Tidak dinafikan bahawa kepentingan perkhidmatan pelanggan sangat penting untuk perniagaan apa pun, terutamanya dalam konteks sosial, siber dan mudah alih di mana kita hidup sekarang. Kami berharap panduan ringkas ini dapat membantu anda meningkatkan perkhidmatan ini di syarikat anda.

Anda ingin mengetahui lebih lanjut?

  • Berapakah kuantiti pesanan minimum (atau MOQ)
  • Carian Google: bagaimana meningkatkan kedudukan web anda
  • Cara membuat blog yang berjaya untuk menyokong kedai dalam talian anda
  • Cara menyediakan perniagaan anda untuk Black Friday


^